今天主要想跟我们分享下,
我们对评估的修改评估的沟通技巧!!让买家修改评估的沟通技巧作为卖家,谁也不希望出现中差评,让买家修改评估的沟通技巧,所以能修改的状况下应该仍是尽量联络客户修改。当然,如果明知对方是故意的,是想敲诈勒索的差评家,是不能退让的,退让是侮辱自己的人格,也给自己店铺的开展埋下更多的隐患,差评家就喜欢找这种情愿退让的。换个ID,换个地址,换个人,改天还会找上门。拿钱消灾,没有尽头这儿说的是和一般顾客的沟通,其实沟通得好的话,大部分顾客都会情愿修改评估:
1.首先,要明确评估是顾客的权力,尊重这种权力。看到顾客打了中差评,即便不高兴,要尽量镇定,防止带着心情去和顾客交流。切忌一上来就八面威风地问:你为什么给我中差评?顾客会反感:凭啥我不能给中差评?这是我的权力。
2.旺旺联络,电话联络,我的第一句话,一般都是:**先生,**女士,我看到了您的评价,谢谢您给我们反应定见”然后,问询顾客的具体意见,耐心地花3—5分钟倾听他的不满,顺着他的口气在他说的过程中表达歉意,感谢他的意见使你自己可以更好地了解产品特性,更好地开展业务。一般这样说之后,顾客的不满心情会发泄掉大部分,觉得你人还不错。这样,你再开始和他解释评价对于卖家的重要性,让他理解他的评价不仅仅是针对他购买的商品自身,而是关系到整个店铺的开展,对你会造成很大伤害,
大部分顾客都会谅解你,都会情愿修改。
3打电话的时刻注意一下,我一般是在晚上8点左右,这个时候顾客一般都有空,如果是白天可能会打搅他的工作,太晚或许中午会影响他的歇息。打电话时,我也一般会说:“我想和您交流一下,现在方便吗?打搅您了,我改个时候再打过来,请问您什么时候有空?”打电话不要频繁,顾客会恶感。我基本上没有超越3次,大多数是一次搞定。如果考虑到有些新买家不一定懂得修改的程序,可以在电话后又在旺旺上留言,
阐明修改方法。如果顾客比较忙,也不要一直敦促修改评估,第二天再问问看。一直催,只会让人恶感。
4.有些顾客打了中差评之后,就会关机,或许回绝接听,旺旺也回绝。他是怕打扰。这个时候你急着找他,多半没用。隔几天,再联络看看。我曾经由于这类顾客,而专门写了两三千字的函件,用快递发给顾客,在信里郑重地致歉,问询状况,交流对淘宝的看法。只要出于真心,是能感动顾客的。收到信后,顾客主动联络我,并且修改了评估,还成了我店铺里的长时间顾客。有时候,文字比语言更能抵达人的心灵!
总归一句话,学会换位思考。买家和卖家,都一样是有血有肉有豪情的!