关于很多人，从网友的视点来看，看到的商品都是一张张的图片，而不是实践的物品。从而也并不会知道产品的实践情况。所以关于产品往往缠上疑问或距离感。在这个时候，客服就会显得非常重要，往往在沟通时候客服一个笑脸或者一个亲切的问候都会叫客户懈怠，树立超卓的店铺形象。
有许多客户在购买之前都会有许多疑问来问询商家，可是有的商家及时回复客户的疑问，能够叫客户了解内容，达成协议。针对一些不一样的客户，沟通办法不同，所以商家就必须要有一定的沟通技巧：及时回复，礼貌热心；议价时，已退为进，促成买卖。
有很多的商家现在往往注重的就是自己的回头客，对自己信赖的买家，可是现在买家的需求太多，如商品、物流都会比较注重，所以如果进步回头率是一件不容易的工作。自从淘宝客服外包的呈现，现在有许多的淘宝客服都进行了外包方案，出于对这些顾客的担任，也对商家的一个担任，确保了商家对客户的需求。