知己知彼，方能百战不殆，那沟通前买家会是怎样一个心理状态？
1，我为什么要改评估，对我有什么好处？
2，东西本来就欠好，我也是实话实说，干嘛要改
3，发货太慢了，都超过48小时发货，耽误买家的时刻
4，换一件东西催了很多天，说寄出了，结果等了N天还是没有寄出 ，后来售后帮我寄出了收到还是瑕疵的
5，其时咨询时态度很冷淡，哦~一旦给了评估就热情了要我改？就是不改~
像其它一般客观遇到的评估：
1.收到货后穿不上（尺码问题）：太大了，像孕妇装；说是L码的，太小了；刚适合，等……
解决方案：
① 买家自己不嫌费事帮她退回——看买家给的是几个评估，差评还是中评。1个评估先跟她说帮她跟店长请求退回来（本来尺码问题不是质量问题是买家自己出运费），如果欠好说话（看在我们也是网店不像实体店，买家也不容易份上，朋友一场）对半运费给她退回来。2个和2个以上的中差评看买家是不是江、浙、沪的。这样能够包邮给她退回来。偏远地区一定运费包邮退回
② 买家觉得退换费事——这样衣服只有自己留着了也穿不了，要么送给别人 这样状况好说话的（能够跟她这样说 送给亲朋好友，能够增加彼此有情 (*^__^*) 嘻嘻……）碰到欠好说话的（请亲帮个忙，我们开网店也不容易，毕竟也很期望你们买家收到货很满意，如果不满意的我们也情愿帮你处理。要么给你打个折，也是我们一点心意，还望您体谅，给次机会，帮我们把那评估修正下好吗，如果这真的很难改成好评，就请帮我们把删除评估也是好的。十分感谢~）
2.收到货后跟想象中有不同（布料太差，太薄、太透，做工粗糙，线头很多，一股怪味，色差太大了）
解决方案：
① 布料差——首要赞同买家观点，千万不能跟买家有对立意见。然后我们能够从价格上也是几十快的衣服跟买家分析，（布料的确很一般般(*^__^*) 嘻嘻……我也知道亲其时也是想宣布一下自己片面观点，这个我能够了解，也没有说我们家欠好。我只是期望亲帮我修正下小黄花就好了，我记住其时给你的是个好评，也期望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……我们都给个好评嘛~谢谢啦，今后还期望亲亲多多关照呢 ）
接着发送删除差评链接给买家。
② 太薄、太透——首要赞同买家观点，千万不能跟买家有对立意见。（亲亲 ，我也看了下那什物，的确是有点薄透了点(*^__^*) 嘻嘻……都是夏天穿的啦，那么酷热的天气肯定是期望穿的凉爽一点你说是吧(*^__^*) 嘻嘻……一点透明还能够透露出女人的朦胧美，你说是吧 (*^__^*) 嘻嘻……我也知道亲其时也是想宣布一下自己片面观点，这个我能够了解，也没有说我们西瓜家欠好。我只是期望亲帮我修正下小黄花就好了，我记住其时给你的是个好评，也期望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……我们都给个好评嘛~谢谢啦，今后还期望亲亲多多关照呢）接着发送删除差评链接给买家。
③ 做工粗糙、线头很多——首要赞同买家观点，千万不能跟买家有对立意见。能够从其时销量出发，由于我们衣服卖的比较火爆，我们天天都是打电话催 厂家早日出货， 可能是由于他们厂家日夜加班 有时分做到清晨2点，机工做工会有点粗糙，可能有时分线头没有剪干净，给亲带来了不愉快表明很抱愧哈，还期望亲不要难过了（发过安慰表情）我也知道亲亲是喜欢我们西瓜家才到我们家拍的。这次交易没有让亲亲很满意。我们作为卖家的心理也很惭愧，真的欠好意思。我也知道亲其时也是想宣布一下自己片面观点，这个我能够了解，也没有说我们西瓜家欠好。已经很感谢你了。我只是期望亲帮我修正下小黄花就好了，我记住其时给你的是个好评，也期望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……我们都给个好评嘛~谢谢啦，今后还期望亲亲多多关照呢接着发送评估修正链接给买家。
④一股怪味——首要赞同买家观点，千万不能跟买家有对立意见。衣服我们收购过来都是有点味道的，都是新鲜出炉的。可能是其时他们做工的时分那面料欠好扯动，加了一点润滑之类的辅助剂，这个一般没有多大问题。而且我们收购回来没有像实体店一样展示起来，也都是包装密封好的。不透气~所以会有点味道~这个亲亲回去洗洗暴晒几天就会好的~在此给亲亲添了费事。还期望亲亲能够了解下，实在是欠好意思哦我也知道亲其时也是想宣布一下自己片面观点，这个我能够了解，也没有说我们西瓜家欠好。已经很感谢你了。我只是期望亲帮我修正下小黄花就好了，我记住其时给你的是个好评，也期望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……我们都给个好评嘛~谢谢啦，今后还期望亲亲多多关照呢接着发送评估修正流程给买家。
⑤色差太大了——首要赞同买家观点，千万不能跟买家有对立意见。一般色差原因无非就是什物跟图片相比颜色变了~你说对吧。针对这样给买家的解释，因为我们都是开网店的，色差问题是会存在的的，这个需求买家了解，造成原因，拍的亮光太亮~图片处理技术不够完善~造成全体跟什物有一定不同。没有让亲收到货很满意，实在是很抱愧哦。我也知道亲其时也是想宣布一下自己片面观点，这个我能够了解，也没有说我们西瓜家欠好。已经很感谢你了。我只是期望亲帮我修正下小黄花就好了，我记住其时给你的是个好评，也期望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……我们都给个好评嘛~谢谢啦，今后还期望亲亲多多关照呢接着发送评估修正流程给买家。
3.收到货后有质量问题（抽丝，破洞，没缝好，掉扣子，拉链坏了）
解决方案：
给买家解释：首要赞同买家观点，千万不能跟买家有对立意见。（亲亲 ，像你出现这种状况我们实在欠好意思哦，发货前没有帮你检查好~这边我们请的质检都是30岁左右的中年妇女，可能是时刻坐长了，有些当地没有注意到，给你带来了衣服质量上的费事，首要表明真诚的歉意。当然我们也接受这个事实，也情愿帮买家处了解决售后问题。
①买家情愿不嫌费事要么包邮给买家退回来
②买家觉得退换费事要么给买家赔偿质量丢失）切忌~这之间不要提起改评估事情等我们收到衣服后联系她上线核对支付宝给她退款，顺便叫她帮忙删除差评。
4.配货发货（发错货、根本不是这件；发货慢、说48小时，结果等了催了好长时刻。）
解决方案：
①发错货——还有什么好说的，承担运费退回来退款或重发；
亲亲 ，实在是欠好意思哦，都是我们的失误给你造成了费事。只好帮你退回来了。发一个欠好意思的表情~我们这段时刻库房也比较乱，掌柜也在每天想办法怎么改进~后来库房引入新的软件系统，可能在某个当地还是会有点疏漏，导致发错货，实在是欠好意思。我们包邮给你退回来重发好吗？
②发货慢——还有什么好说的，买家听我们跟她解释就好好说，如果不听就赔偿些许时刻丢失一点心意补偿；
亲亲 ，实在是欠好意思哦，给你耽误了那么长时刻，首要表明真诚的歉意~换句话说，其实我们卖家也想尽快给你们买家发货，这样你们早收到后我们也早收到钱你说不是吗？我们这段时刻库房也比较乱，掌柜也在每天想办法怎么改进~后来库房引入新的软件系统，可能在某个当地还是会有点疏漏。导致发货慢~给你耽误了很长时刻真的欠好意思哦。期望亲亲不要生气了~发个安慰的表情我也知道亲其时也是想宣布一下自己片面观点，这个我能够了解，也没有说我们西瓜家欠好。已经很感谢你了。我只是期望亲帮我修正下小黄花就好了，我记住其时给你的是个好评，也期望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……我们都给个好评嘛~谢谢啦，今后还期望亲亲多多关照呢~接着发送评估修正流程给买家
5.穿过洗过后发现有问题（掉色非常厉害，洗后邹的很厉害，穿了几天就破了）
解决方案：
针对这种状况一般还是很少见的。如果发生遇到了我们还是要坦然面对。来电话跟买家真诚解释道歉。换句话说，如果我们知道结果会这样，也不会拿来卖给买家，这不是自己找骂吗？所以，这个还期望买家能够了解，然后做相应的补偿~洗过邹的肯定是洗法不对了，提醒买家不要用洗衣机洗，主张手洗。~穿几天就破了~这个后期她是什么原因弄的我们也不太清楚，只好安慰了，然后补偿点钱叫她自己家里或是缝纫店补补~（
①掉色：亲亲，实在是欠好意思，给你添费事了。这个衣服我们也是拿来就上架网上卖的，也没有洗过或是穿过，也不知道向你说的那样后来掉色，真欠好意思了，如果知道结果那样我们也不会收购回来的，发个欠好意思的表情~还期望亲亲不要怪我们哦。
②邹：亲亲 那衣服你是用手洗的还是洗衣机洗的呢，像洗衣机它工作原理就是搅拌，这样衣服肯定的会有点邹的，还是主张亲下次手洗比较好哦(*^__^*) 嘻嘻……
③穿过后破了：亲，真的是实在欠好意思哦，没想到买回家穿几天会这样~发个欠好意思的表情~穿过洗过的话是不能退回来了，我这边也只能帮亲亲请求一点补偿，也只有在家里或是缝纫店补补了~）我也知道亲其时也是想宣布一下自己片面观点，这个我能够了解，也没有说我们西瓜家欠好。已经很感谢你了。我只是期望亲帮我修正下小黄花就好了，我记住其时给你的是个好评，也期望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……我们都给个好评嘛~谢谢啦，今后还期望亲亲多多关照呢
6.售前售后服务（售前接待回复慢，不热情。售后处理不及时，处理失误，买家问题得不到解决）
解决方案：
①售前服务问题——只有多加培训啦。打字要快，效劳要热情。不要买家感觉问一句答一句，我们要学会引导买家购买。
②售后服务问题——当然是买家收到货遇到什么问题来找我们的啦。这时分我们一定要回复处理及时，不能跟买家专牛角尖。最快，及时无误帮买家处理售后问题。
删除差评关键是坚持和耐心，别急于求成，每次拿起电话都要有一个星期或者一个月对付的心理，找出病因，对症下药，配套合适的沟通话术及一步到位删除差评步骤，方能药到病除。