怎么解决售后问题,处理中差评一直是悬卖家心中的纠结,虽娃哈哈已多次复述,但“铁打的营盘,流水的兵”,一波老人去,一波新人又来,总有访问,遇到差评该怎么处理,娃哈哈共享如下。
解决中差评一如看病,找到症结,对症下药,自然手到病除。
找出差评成因:
第一、我们确真实宝物质量和服务上做的不够好,或者由于忽略,发出的宝物存在这样那样的问题,用户很气愤,就给了中差评;
第二、买家是那些有完美主意倾向,或着视野高、习惯挑毛病的人群;
第三、同行的店东歹意差评;
第四、职业差评师故意差评从而要挟店东给予封口费;
第一种情况解决方案:
当看到中差评时,千万不要生气,应该冷静的按如下方法做:诚实地解说,耐心地交流,了解买家由于什么原因给差评,是质量不好、宝物描述不符、款式不满意,或者是我们客服态度太差、物流太慢,然后根据具体情况,协商解决方案。
1、若是质量不好或宝物描述与自己网站上的不符
首先,我们应该认识到这是我们自己的错误,应该真诚的道歉 ,再加上耐心的解说,争取赢得客户的体谅。
如果买家要求换货,应该爽快地答应,最好主动承担运费。并且在下一次发货验货时仔细做好检查,保证客户收到东西能够满意。
如果买家觉得换货太麻烦,想直接退款,那我们也应该表示理解,并且尊重客户的选择,然后第一时间退款,并且承担客户损失的邮费,我们的错误不能由客户来买单。客户留下一个好印象,争取到回头客。
2、对买到的货物,觉得款式不是很满意
这时,不要由于自己是有理的一方就很跋扈。我们应该很耐心的解说 ,表明我们自己的难处,尽量求得对方的体谅,究竟顾客是我们的衣食父母,我们得给对方一个好印象,这样能够给自己 带来更对的回头客。
3、如果是由于产品价格的原因
比如自己卖的产品与其他人一样,可是价格会高些,这个时分,应该是与顾客解说,自己的价格为什么会高,高出的部分的价值,体现在哪里。比如,自己的服务比别人好,这个就属于附加价值。在解说不通的情况下,可是采纳恰当的退取差价,当然,这是下下策,会影响到该产品今后的全体定价。
4、物流问题
如果是由于产品运输途中的原因,这个也应该与顾客及时交流,产品运输,自己的可控要素是产品的包装,选择的快递,以及产品的动向,其他要素是自己把控不了的,必须与客户说明,一般顾客都能理解,在恰当的时分,做一些恰当的补偿是能够的,可是顾客的无理要求,坚决不能让步,也是为了防止今后有人效仿。
5、如果是由于顾客自身的原因,比如由于他的过失而引起的问题,那么,也应该与顾客说明,本着人性化,能够做一些恰当的补偿,可是无理要求坚决不能同意,关于无赖顾客,更不能让步。
第二种情况解决方案:
关于习惯于吹毛求疵给中差评的买家,咱也很无法。查询这部分买家的评估历史,好评率根本没有。而且这部分买家不贪心小便宜,不属于讹诈,你跟他解说他都有理,绝对是刀枪不入。
中小卖家,只有一个办法能够 应付这类买家,那就是交易前,花上几十秒看下买家关于其它卖家的评估,习惯中差评的买家,买家不会懂得尊重卖家的感受,所以我们只有避而远之。
万一真的遇到这样的买家,就要好好在解说上下点功夫。网上有很多经典中差评解说,大家能够去看看。
第三种情况解决方案:
在同行的歹意差评下,解说显得更加重要,解说的好了,一切看得见的顾客会认为你是对的,会不自觉的为我们考虑。解说的不好,后果就很严重了。可是如果能够利用好解说,火一把也不是不行能。
第四种情况解决方案:
我们看见差评后,并不知道他想借此勒索我们,所以我们还是应该及时联系他,了解情况。
当发现他是职业差评师后,要想办法收集证据,比如对方勒索的聊天记录,或者电话的通话记录,然后交由淘宝处理。
切记不行一味让步,满足他的不正当要求,否则这些职业差评师只会越来越贪婪,越来越猖狂。
对差评解说回复是很关键的。除了与顾客进行交流之外,差评解说回复是必不行少的一个环节,回复内容主要是:
1.对问题起因的解说;
2.与顾客交流,调解的通过;
3.与顾客的交流结果。
4.对这件事情的反思总结,如果确实是由于自己的失误造成的问题,应该在回复内容认错,并且表示整改的决心。如果是歹意差评,也应该注明,并表明不会让步的态度。
回复内容的语气语调,根据实际情况来进行调整,该诚实的时分诚实,该幽默的时分幽默,该坚持的时分坚持。
做淘宝繁琐的事情太多,每个卖家都很忙,也很累,有时分确实多次处理无果又或是无暇顾及,那不妨找中差评外包团队,提高成功率一起事半功倍,何乐而不为?
最后,相应的及时整改,同样的错误绝对不能犯两次。能够犯错误,能够有差评,可是绝对不能再同一个问题上呈现两次中差评,无良买家和职业差评师给的中差评除外。中差评的呈现,也意味着问题的呈现,意味着有整改的机会,以免日后呈现更大的问题。