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淘宝金牌客服处理中差评的话术及技巧--娃哈哈

一、积累大量好评冲差评

不是每个中差评都是通过沟通可以解决的，有些差评，有些买家，就是那么难缠，软硬不吃的。这种情况下，卖家能怎么办呢？我们举办一些活动，尽快积累好评，将差评打压下去。另外，对于好评，我们可以设置一些活动，增添顾客给好评的信心，比如说给评价返现等激励措施。另外，娃哈哈专业删除中差评的也可能帮到你。

二、及时留意中差评的内容

对于顾客给差评之前，基本上会跟客服反映情况，售后客服一定要尽快回应。而一般情况下，客户给差评的时间在晚上，因为白天客户也有自己的工作。因此，安排一个客服晚班还是有一定的必要的。或许，现在我们可以使用差评预警，当店铺接收差评后，会第一时间卖家。

此时，应该：
1.真诚的表达歉意。
　　出现中差评，电话沟通当然是最快速有效的沟通方式。一般情况下，这个时候顾客心情是比较糟糕的，会有怨言或怒气。不管是什么原因，都要适时跟顾客真诚的道个谦，缓解一下顾客的情绪，让顾客心平气和的与我们沟通问题所在，然后再寻求切实可行的解决方案。表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视。适当的延长道歉的时间，不要急于步入解决问题的环节，试着慢下来，直到顾客能接受你的时候，差不多就成功了一半。
　　
比如说：我非常理解您的感受，如果我碰到这样的情况，我也会很生气。
　　很抱歉这次购物给您带来了不便，请您谅解哦。

2.与顾客一起分析出现差评的原因。
　　当你与顾客是站在一起的时候，下面的事情就好办多了。耐心细致的了解买家为什么给差评，是质量不好?还是款式不满意?或是对客服不满意?物流不满意?一定要让顾客明白我们是用了心的。
　　比如说：　麻烦您拍张图片给我们好吗?真对不起，让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的。

3.解决问题
　　你与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱丶赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策，改善服务的要求。
　　
比如说：　当然啦无论怎样，我们都要说是我们没有做好才导致出现这种情况，我真诚的向您道歉!真的对不起，给您带来了不便。那么请您考虑下，我们能为您做些什么呢?(您看我们能适当给您些补偿吗?)
　　
4.收尾以温馨的道别结束这次通话，并顺便提出改评价的请求。
　　比如说：这个结果您还满意吗?
　　感谢您的耐心，让我们能够为您解决这个问题。

客服应对中差评话术及技巧

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点击次数：更新时间：2022-12-14 09:47:12 【打印此页】【关闭】

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