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淘宝金牌客服处理中差评的话术及技巧--娃哈哈
一、积累大量好评冲差评
不是每个中差评都是通过沟通可以解决的,有些差评,有些买家,就是那么难缠,软硬不吃的。这种情况下,卖家能怎么办呢?我们举办一些活动,尽快积累好评,将差评打压下去。另外,对于好评,我们可以设置一些活动,增添顾客给好评的信心,比如说给评价返现等激励措施。另外,娃哈哈专业删除中差评的也可能帮到你。
二、及时留意中差评的内容
对于顾客给差评之前,基本上会跟客服反映情况,售后客服一定要尽快回应。而一般情况下,客户给差评的时间在晚上,因为白天客户也有自己的工作。因此,安排一个客服晚班还是有一定的必要的。或许,现在我们可以使用差评预警,当店铺接收差评后,会第一时间卖家。
此时,应该:
1.真诚的表达歉意。
出现中差评,电话沟通当然是最快速有效的沟通方式。一般情况下,这个时候顾客心情是比较糟糕的,会有怨言或怒气。不管是什么原因,都要适时跟顾客真诚的道个谦,缓解一下顾客的情绪,让顾客心平气和的与我们沟通问题所在,然后再寻求切实可行的解决方案。表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视。适当的延长道歉的时间,不要急于步入解决问题的环节,试着慢下来,直到顾客能接受你的时候,差不多就成功了一半。
比如说: 我非常理解您的感受,如果我碰到这样的情况,我也会很生气。
很抱歉这次购物给您带来了不便,请您谅解哦。
2.与顾客一起分析出现差评的原因
。
当你与顾客是站在一起的时候,下面的事情就好办多了。耐心细致的了解买家为什么给差评,是质量不好?还是款式不满意?或是对客服不满意?物流不满意?一定要让顾客明白我们是用了心的。
比如说: 麻烦您拍张图片给我们好吗?真对不起,让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的。
3.解决问题
你与顾客共同商定将出现的问题解决掉,但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑,并且给他带来了不便,仅仅是将出现的裂缝抹平,并不能重新使顾客满意哦。所以,需要一些额外的补偿,不管是补偿金钱丶赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠,甚至是一个顾客帮您出谋划策,改善服务的要求。
比如说: 当然啦无论怎样,我们都要说是我们没有做好才导致出现这种情况,我真诚的向您道歉!真的对不起,给您带来了不便。那么请您考虑下,我们能为您做些什么呢?(您看我们能适当给您些补偿吗?)
4.收尾 以温馨的道别结束这次通话,并顺便提出改评价的请求。
比如说:这个结果您还满意吗?
感谢您的耐心,让我们能够为您解决这个问题。
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更新时间:2022-12-14 09:47:12 【
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