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畏惧中差评的店铺没有未来(附完美处理方法)娃哈哈
在
中差评
上,别要纠结与点上,要从面上去处理。
接下来,娃哈哈共享一些
中差评
完美处理方法:
1.正常
中差评
服务问题一般包括客服回复慢、发货问题和服务情绪差等原因形成的。针对于有时候因为咨询的人比较多,客服回复慢了而引来的差评,这个可算是最不应呈现的、最可惜的和最应该处理掉的状况。
处理方法:这时候我们卖家要先拿出抱歉的情绪,“亲,对不起, 因为购买的人数较多,回复您慢了真是不好意思,在这里真挚向您抱歉,希望我家的宝物能够让亲满足,下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗,希望您互相谅解下! ”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺,又可以让买家消消气,改评估的几率也就大了,可谓是一举两得,两全其美。
解说话术:亲,您好,因为莅临本店的客户比较多,客服暂时忙不过来,回复您慢了真挚感到抱歉,我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟,我会加强客服培训,避免今后呈现类似的状况。也感谢您对我们店的支撑,您的莅临是我们的动力,希望您能够有一个完美的购物体会!
2.因为客服服务情绪不好引来的差评可以算是一种比较常见的现象,这其间包括客服本身的语言素质,还有客户本身的难缠等原因导致的。
处理方法:无论客服仍是客户的原因,我们作为卖家的都必须先向客户致歉,站在买家的立场思考问题,“亲,您的心情我理解, 之前客服情绪欠佳,我在这里真挚向您抱歉,希望您多多包涵! 为了感谢您的莅临,您帮我们改为好评后,我这边帮您返现或者下次莅临帮您免邮,您看行吗?” 客户是天主,受气后作出冲动的行为在所难免,总归就是要让买家体会到被重视,被热情款待,给买家留下好的印象,差评的问题也就方便的处理。
解说话术:亲,真的很抱歉,因为客服面对的客户比较多,真的很辛苦,难免会心浮气躁,对于这点我已经严厉批评他了,也作出一系列的惩罚与改革,作为店长的我向您保证,您下次莅临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。
3.关于发货问题,许多卖家有时候比较忙,特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候,往往会呈现发错货,忘掉发货,发货不及时等现象,如果您作为一个买家,遇到这种状况我想你也会气急,给卖家一个
中差评
的。
处理方法:当呈现这种问题的时候,先给买家一个诚恳的抱歉,“您好,真的是不好意思! 因为购买的人比较多,导致给您发错货/忘掉发货/发货不及时,对于这种错误我们会做出深究并且改善!”再对他们做出相应的补偿,究竟这个的确是我们的失误。
解说话术:
1.发错货:“亲,您先消消气,发错的宝物费事您退货给我们,我们这边付邮费,一起您的宝物我们这边帮您包邮快递给您, 您很快就可以收到了,祝您日子愉快!”
2.忘掉发货:“亲,忘掉发货是我们的失误, 我们这边会对您作出相应的补偿,您看这样行吗?这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您,也希望我家宝物能够给您带来愉快的心情,谢谢亲的莅临!”
3.发货不及时:“亲,给您带来的不方便感到抱歉, 我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿,希望您可以互相谅解下,店铺有优惠活动也会第一时间通知您, 希望能够给您带来不同的购物体会!”
针对于物流问题上发货速度比较慢的状况:对于一些偏远地区或者是因为气候影响导致物流发货速度减慢,许多买家不能准时收到货,冒火三丈,气冲冲就给了一个
中差评
,这点的确对于卖家有点冤。
处理方法:这方面完全可以从物流方面下手解说,“亲,对于物流发货速度慢我们深感抱歉, 经我们查实,因为地区偏远或者气候影响导致了物流公司的发货速度减慢,在此状况下,快递的工作叔叔阿姨们仍是辛苦把货给您送到了, 希望亲可以互相谅解下,我们这边也帮您返点小礼物作为补偿,祝您购物愉快!”
解说话术:您好亲,在发货途中,因为地区还有天气的问题延迟了发货速度,我已经跟快递公司的老板联系上了,他让我传达对您的歉意!如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。的确对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添费事了,宝物有后续问题及时联系我们,优先处理哦。
发货途中损坏物件:运货途中因为快递工作人员疏忽损坏了运送物件,这也是一种常见的现象。买家收到货后,以为是我们卖家的宝物有问题,二话不说给了
中差评
。信任作为卖家的你看到后都会觉得甚是不公。可是,与其抱怨不如勇敢面对处理它。
处理方法:“亲,您放心,我们发货之前都是有通过仔细检查,通过一番查证,是快递人员在运送途中因为疏忽导致损坏了物件, 我们将会对之让快递公司索要一定的赔偿,您那边把货退回来,邮费到付,给您形成的不方便感到抱歉! 这边也会给您点小礼物做点赔偿,希望亲坚持帅气/美丽的心情莅临本店哦。” 一语道中是物流形成的失误,也给买家一点补偿,这样,不只给买家留下比较好的印象,也为后期的生意埋下伏笔。
解说话术:您好亲,经查实验证,我们发货时的宝物是完好无损,是因为发货途中因为快递工作人员的疏忽导致损坏物件,他们也是深感抱歉!我也联系过他们老板,下次如再呈现必将终止合作,他们也会给亲做出一定的赔偿处理。
2.质量问题
宝物本身质量问题:买家一般都是比较注重商品质量,所以要做好生意必须要保证商品的质量过关,这样才可以留住老客户。所以有时候因为疏忽对商品处理不当导致
中差评
的,我们必须严格对待,及时处理。
处理方法:主要分为两个流程:
1.先确认是否是真的呈现问题,可以让客户拍照核实下
2.如果真的是我们商品质量存在问题的话,对于买家想换货的我们应该爽快答应,并主动承担运费;对于不想换货想退款的,我们也应该表示理解,尊重客户的选择,并且承担运费,我们的失误不能让客户来买单。站在买家的角度看待问题,一起间接性引导客户购买其他宝物,双赢,何乐而不为。
解说话术:亲,的确抱歉,因为生产过程中很难避免会呈现一些瑕疵,所以导致质量方面的会稍微差一些,我们也跟厂家反映过这个问题了,我用我的人格保证,下次绝对不会再呈现这种类似状况,这边也会加强发货之前的检验工作,尽力做到万无一失,如果有呈现此类问题的买家们,我们的售后都在,帮您处理问题是我们的宗旨,给您一个满足的答复是我们的目标。祝您购物愉快!(附:可依据本身状况赠送小礼物,购买店铺其他宝物给予优惠等)
宝物跟描述不同:因为色差或者尺寸导致什物跟描述中的不同引来的
中差评
也是比较常见的,应付这种状况也是需要一定的技巧与方法。
处理方法:首先先了解什物哪方面与描述不同,然后再加以解说。拿出好的情绪,专业的说辞,不怕客户不动心。
解说话术:例如色差方面的:亲,因为拍摄过程中不同光线导致跟什物有所误差,给您带来的不方便感到抱歉!我们会尽力把误差最小化,如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下,究竟人无完人哦.)
例如尺寸方面的:亲,购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表,依据不用需求选择不同的尺寸,一起建议依据平时自己的尺寸来选择,不过有点误差仍是在所难免的,究竟布料等都是不同的。我们的宝物仍是比较受顾客欢迎的,质量保证,售后完善,大可放心订购!
3其他问题
性价比不高:有时候一些买家比较纠结,看到好的宝物,点击较便宜的买家进去购买,可以是收到货后跟之前想象的差别很大,一气之下就给了
中差评
。
处理方法:一分钱一分货,主要是要突出您的宝物的性价比。
解说话术: 1.亲,老实来说,这个价格已经是对得起这个质量了,我们尽管比不起大卖家,可是我们都是会凭着良心做事,先谈质量,再谈价钱,大家有目共睹,我家宝物也是受大多买家的欢迎,希望您是第一个不满足的,也是最后一个不满足的,店铺优惠期间,买2包邮,优先抢购吧!
2.“亲,宝物不能如您所愿感到十分遗憾! 我们家的宝物都是质量比较好,价格也是十分合理的,受大多买家的支撑!希望亲可以互相理解, 的确不行的话您下次光顾本店的时候给您包邮或者送点小礼物,祝亲每天都有好心情!”
款式不喜欢:这主要是买家的问题,可是我们不要觉得客户是在无理取闹,尽量坚持好的情绪跟买家好好交流。
处理方法:对于我来说,这种状况导致
中差评
倒是很少见,不过我仍是要总结出一些应付经验,以免到时碰到了会乱了阵脚。
解说话术:1.亲,信任您是通过千挑百选才会决定下单,可是收到货后却说款式不喜欢,难道亲在挑选的时候是光看价钱不看宝物图片,仍是我们的图片没能吸引您的注意,仍是您下错单了呢,如果真的是这样,那我只能说跟您说声抱歉!也提醒各位买家选择自己心仪的宝物再下单,要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了,望亲谅解,谢谢!
2.“亲,说实话,您反映的问题我感到十分吃惊 ,信任您在购买之前都是通过千挑百,选才下定决心购买的。这样吧,您的确不喜欢的话我们也是支撑退换货,邮费您付,或者您选择其他款式的宝物,到时给您包邮或者送您点小礼物,优先发货,希望亲互相理解 ,祝您有个完美的购物之旅!”
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更新时间:2022-12-14 11:38:13 【
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