很多卖家都会遇到中差评,有卖家问,现在有一个中差评,买家太厌烦了,没事儿找事儿,结果现在这个中差评被顶到第一位了,我的转化率和流量都受到了十分大的影响,有没有途径或许办法可以找人删去啊。
其实这是人性的缺点:人在碰到问题的时分,大多数状况下都先从别人身上去找问题。比方说:买家没事儿找事儿,买家是竞争对手来的歹意差评,真实不行了,还得说自己没留意,不小心呢?咱们不否定,可能会有这种歹意的、没事儿找事儿的。可是,为什么咱们不更多的从自身去找问题呢?
呈现这种中差评的时候,你为什么不去想,应该怎么解说、怎么处理、怎么去修正呢?最要害的是,能不能下次防止这个状况。
所见非所想——这是呈现中差评的基本原因
当然,咱们暂时不考虑那些歹意的中差评,先只考虑正常的中差评呈现的原因。其实只要一个:所见非所想,见到的跟预期的有差异,达不到消费者的期望值,这时消费者不满意了就会给中差评。而这种不满意的维度,总结了一下,有下面的这些:
1.客服情绪等问题形成的
其实这个是最好解决的,或许说这种中差评对产品自身的影响也不会十分大,并且这种中差评是可以防止的。小编的一位朋友从前跟小编现场共享过他的一次购物阅历,他给他老婆买指甲油在网上,没留意邮费问题,快要付款的时候,发现还有邮费,就问了一句客服:
“这件东西怎么还有邮费啊”
神回复:有邮费怎么了,没见过啊,爱买不买!
最后下单了,收到货,立刻一个差评,差评的理由十分的简单:客服情绪十分的差,不会说人话。
碰到这种中差评的时候,要立刻跟顾客交流,必定要先抱歉,而且要真挚。然后说一下咱们经常地处理办法吧:找一件比较精美的小礼物,免费的给顾客邮递。记住,一定要精美。可是本钱不必定多高,加上一封手写的抱歉信,总本钱可以操控在15块钱之内。横竖咱们觉得很值,咱们这样处理中差评,然后顾客修正的几率95%以上。如果碰到那种很执着的消费者,也是的确没办法。
2.产品自身的瑕疵问题和质量问题
不管是概率也好,或者是你没有留心也罢,这种问题是有可能存在的,比方衣服脱线了等。当然,这时,有的顾客会自动跟你交流,要求退换货,而有的顾客可能就会很直接:横竖东西没有多少钱,就自认倒霉,然后给你一个富丽丽的差评。
他是认倒运了,可是你不认啊!这样的差评对你的影响是比较大的啊!怎么办?交流等话术就不说了,什么真实抱歉啊、工作失误啊等等,捡好听的说。首要是处理办法:
立刻,重新发一件没有任何瑕疵的宝贝,记住了,里边必定要放一个小礼物,放一个精美的、本钱不必多高的小礼物!先别磨磨唧唧的说,亲,你要先把有瑕疵的产品给我发回来哦。
我凭什么给你发回去?费事儿不费事儿?快递费怎么办?我这儿心境正不爽呢?你这墨迹啥墨迹啊。所以,你的正确处理办法是,先别提退回来的工作,假如产品的确是有瑕疵的,没法儿在卖了,那就不必退回了,省了邮费(不可能买家承当回邮的邮费吧)。可以自己找店铺问题假如你觉得可以处理后再卖,把新的包裹发出去后,物流单号给买家,然后跟买家交流:
亲,咱们又给您重新发了一个,这次必定没有质量问题了,为了表达咱们的抱歉,咱们在包裹中给你赠送了一个XX,希望您可以喜爱。别的,您收到货时,假如便利,麻烦把残次品给咱们邮递回来吧,邮费我出。
3.产品自身的天然缺点——防患于未然
有些产品自身就有天然缺点,这时,你就有必要要考虑一下,这种天然的缺点,你能否在详情页傍边解说清楚。留意,必定要在详情页傍边解说清楚,这种中差评最好可以防患于未然。因为等真实的发生了,消费者正在气头上,他们可能不会听你的解说。
打个比方说吧,真实的柴鸡蛋,有什么样的缺点?不干净+大小不一。农村的都知道这个。
所以,做两件工作:
首要,在详情页傍边就要写清楚。各位买家朋友,由于咱们的鸡蛋是真实的农村散养柴鸡蛋,所以他们的大小是无法确保共同的,咱们收到的鸡蛋会呈现不一的状况,咱们无法做到养殖鸡蛋那样,个头都很均匀。可是咱们能确保的是,分量您放心,必定是足的。另外,就是为了确保鸡蛋的新鲜,咱们也没有进行清洗,所以有一些鸡蛋可能会有点儿脏。其次,写一个温馨提示卡,放在包裹里边,通知消费者:真实的柴鸡蛋就应该这样的。
4.发货物流问题形成的中差评
关于发货问题,这个有必要由你自己操控好,也是防患于未然的,及时发货,这自身就是淘宝十分重视的一个效劳维度,由于消费者买完东西后,必定有一种十分急迫的心境要得到它。
至于物流速度慢问题,很悲催,你只能解说,好好的跟顾客交流,一般也是可以说得通的,同样也是可以给消费者一些优惠或礼品,跟第一种状况一样,发送一个小礼物并表示真挚的歉意