我们面对的客户大多数属于正常客户,一个正常的客户是能够沟通的。除非是职业差评师丶同行或许出于某些意图要成心整你的。
淘宝上什么奇葩的人都有,淘宝上的中差评也是形形色色,应有尽有,列举不完
面对这些乱七八糟的中差评,作为卖家该怎样处理
1丶深刻检讨
卖家收到中差评,首先要检讨本身的产品丶效劳丶发货速度是否存在问题,有则改之丶无则加勉
以前卖电脑配件时,有一款电脑USB吸尘器刚卖没多久就收到一堆中差评,主要是说吸力很差。经过确认之后确实是产品质量太差,吸尘器连毛都吸不起,一点效果都没有。这种情况该给买家退款的就退款,本身质量问题应该承担起应有的责任,然后库存处理掉
2丶及时联系丶真诚道歉
及时联系客户丶可联系旺旺丶也可短信或许电话方式联系客户,本身原因真诚向客户道歉(关于这点,新手卖家没什么生意,每天也没啥事做的能够给客户打打电话让对方给你改中差评),一般我都不打电话的,我是直接解说中差评。
有很多新入行的卖家朋友傻呵呵的冒出一句:我的产品质量这么好也给差评说我的东西质量差。关于这点,你需要理解,再好的产品,也不可能做到100%好评。
3丶争取修改中差评的机会
我们大多数情况下遇到的都是真实的客户丶正常的客户,正常的人都是能够接受沟通的。
我认识的一些淘宝卖家朋友,他们在跟中差评客户沟通时开口闭口只有那一句“帮我改掉差评好不好”。你要理解,一个正常的客户之所以给你中差评,是由于你的产品丶服务或许物流满意不了他的需求。你要做的是耐心倾听客户抱怨,了解问题的底子所在,站在客户的立场帮他解决问题,提出解决方案,让客户知道你是用心地在为他服务的,为他解决问题的,这样修正中差评的成功机率会大很多。
在与客户的沟通中要分析客户属于哪类人群丶分析问题的底子的所在,不要动不动就拿钱来砸“你帮我改差评,我给你返10块钱”,不是所有的客户都是贪小便宜的,有些客户自尊心很强,你这样的返现会严重损害他的自尊心,改中差评的机会就渺茫了
关于通情达理的客户,如果是物流问题能够帮助客户投诉快递公司;如果是本身原因,该补发的补发丶该换货的换货,该退款的退款,然后请求客户修正中差评
关于贪小便宜的客户,能够通过修正中差评返5元丶10元现金的方式来沟通。
淘宝上的中差评形形色色,卖家沟通客户修正中差评的办法也是千奇百怪的。
比如老人家给客户打电话,博取同情心的办法;比如让一个女孩子让男性客户打电话,开口一句“大哥”闭口一句“大哥”,使人心软的办法;比如早上客服给客户打电话没谈成,下午换个人接着打充当老板出面沟通的办法......
见到最极品的办法是女卖家跟客户聊着聊着弄几声婴儿哭声,说什么孩子要喂奶了;
实际沟通技巧是无法用文字表达的,反正什么千奇百怪的办法都有
4丶客户拒绝修改怎样办?
如果你遇到的不是正常的客户,对方不愿意跟你和谐修正,要善于使用中差评解说,以下供给几个写得还算不错的中差评解说【为什么要解说呢?由于大多数的中差评都是说你某个方面不好,如果你连解说都不解说,后来的买家看到中差评,就会感觉你是默认了你的产品或服务确实存在这个问题】
中差评的解说不是 给这个客户看的,而是给以后进店的准客户看的。如果你看到一款宝贝有几个中差评,卖家在解说里跟客户对着骂,任何一个人看到这样骂人的卖家购物信心都会大打折扣。如果你看到的解说是很温和很礼貌丶卖家在很努力地配合客户解决问题。群众的眼睛是雪亮的,淘宝上的买家都不傻,“文如其人”,写出来的文字能够看出人的素质修养。谁是谁非,买家连这点判断能力都没有吗?
作为卖家需要理解,世界上没有任何一个产品能够满意全世界60亿人,哪怕是近乎完美的iphone 4S不也是有人嫌它屏幕小丶有人嫌它太耗流量吗?关于一些要求十分过份的中差评客户,拒绝他的要求就能够了,不必跟他去作太多的理论,他会把你带入他的思维层次,然后用他的经验去打败你.
解说怎样写:(以下供给思路和解说模板丶根据不同产品不同评估作参考,切勿生搬硬套)
1:对客户抱歉表示歉意
2:说明店铺所有评估都是真实评估
3:说明店铺支持7天无理由退换货
4:虚心接受客户评估,并且说明世上没有任何一款产品能让全世界人满意
5:展示店铺亮点:注重客户口碑丶信誉高丶客户好评率高等等
6:最后再次表示歉意,然后展示店铺实力,说明店铺不是一个人在做的,而是有一个专业的团队的
7:注意篇幅不要过长